Novas regras da Anac para voos atrasados entram em vigor

A partir da próxima segunda-feira, a aviação brasileira passa a ter novas regras sobre os procedimentos adotados pelas companhias aéreas em caso de voos atrasados ou cancelados. As mudanças alteram a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e abrangem, principalmente, a forma como as empresas devem informar e prestar assistência aos passageiros.

Entre as novidades estão novas exigências de comunicação com os passageiros e regras específicas para o reembolso de despesas com alimentação, transporte e hospedagem em situações excepcionais.

O que muda na Resolução 400 da Anac?

A revisão era discutida desde o início do ano. Em janeiro, uma das propostas colocadas em consulta pública era limitar a assistência material aos atrasos e cancelamentos causados pelas próprias companhias aéreas. Assim, a obrigação poderia deixar de valer em situações de força maior, como problemas meteorológicos ou na operação dos aeroportos.

Essa mudança, que seria prejudicial aos passageiros, ficou de fora da versão aprovada. Segundo a Anac, as companhias aéreas continuarão obrigadas a oferecer alimentação, hospedagem e transporte aos passageiros, mesmo quando o problema for causado por situações fora do controle das empresas. Também permanecem os prazos atuais: alimentação a partir de duas horas de espera e hospedagem e transporte após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite.

Uma obrigação atual, porém, pode desaparecer. A Resolução 400 atualmente prevê facilidades de comunicação após uma hora de espera, como acesso a telefone ou internet. Durante a revisão da norma, a proposta da Anac previa retirar essa exigência por considerar que perdeu relevância diante da popularização dos celulares e do wi-fi nos aeroportos.

Reembolso de hotel e alimentação

Uma das principais novidades é a previsão expressa de que, em situações excepcionais, o passageiro possa pagar despesas de assistência material do próprio bolso e depois pedir o reembolso à companhia aérea. A medida vale para gastos com alimentação, transporte e hospedagem quando a empresa não conseguir oferecer a assistência diretamente.

Segundo a Anac, isso poderá acontecer em situações como limitações na infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores ou outras emergências imprevisíveis. O passageiro deverá apresentar os comprovantes das despesas, consideradas “necessárias e razoáveis”, e a companhia terá até sete dias para fazer o reembolso.

A obrigação de oferecer assistência material aos passageiros já existe na Resolução 400. O que muda agora é que a norma passa a prever expressamente o reembolso como uma forma de cumprir essa obrigação em determinadas situações excepcionais.

Ampliação de informações aos passageiros

Informar o passageiro sobre atrasos e cancelamentos já é uma obrigação das companhias aéreas. A Resolução 400 determina atualmente que a empresa avise imediatamente sobre esses imprevistos e, em caso de atraso, informe também a nova previsão de partida.

Com a atualização, essa comunicação deverá ser feita por canais digitais e trazer mais informações. De acordo com a Anac, além da previsão de partida, a companhia deverá informar as alternativas de reacomodação disponíveis e explicar como o passageiro pode ter acesso à assistência material, como alimentação e hospedagem.

Durante a compra da passagem, as companhias aéreas deverão informar que o voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a operação. A nova exigência busca dar mais transparência às características do transporte aéreo, conforme destacou a Anac.

Crises generalizadas e responsabilidade

Em situações excepcionais com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer formas temporárias de cumprimento da assistência material, por um período determinado. Conforme a agência, a medida poderá ser adotada por decisão fundamentada e não elimina a obrigação das companhias de prestar assistência aos passageiros.

A atualização também deverá esclarecer as regras sobre a responsabilidade das companhias aéreas por danos causados aos passageiros em casos de atraso, cancelamento, interrupção do voo ou preterição de embarque. Segundo a Anac, essas regras já estão previstas na legislação e passarão a constar de forma mais clara na Resolução 400.