Justiça afasta responsabilidade de agência em extravio de mala

Uma decisão recente proferida por um Juizado Especial Cível de Curitiba livrou uma agência de turismo da responsabilidade solidária pelo extravio temporário de uma bagagem durante um cruzeiro. Ficou comprovado no processo que o erro ocorreu unicamente por falha na operação da companhia marítima, sendo o suporte prestado ao cliente ao longo de toda a viagem o principal argumento para a defesa.

O caso teve início quando uma passageira idosa realizou uma viagem internacional de navio. No momento do desembarque, a mala não foi localizada. Investigando o ocorrido, constatou-se que um funcionário da empresa responsável pelo transporte marítimo colocou na bagagem uma etiqueta numérica destinada a outro país, desassociando-a do grupo brasileiro. Embora a maleta tenha sido achada a bordo da embarcação, o retorno dela ao Brasil demorou meses.

A consumidora acionou a Justiça contra a agência vendedora do pacote e contra a empresa marítima, exigindo a entrega da mala, reparação pelos bens e indenização por danos morais de forma solidária. Ela também alegou que deixou de registrar o problema no desembarque seguindo orientações de uma representante da agência, o que teria prejudicado o acionamento do seguro viagem.

O pedido foi julgado parcialmente procedente, determinando que apenas a companhia marítima entregue a mala no domicílio da cliente sem custos adicionais e pague a indenização moral. A agência de turismo foi totalmente excluída da condenação.

Regra: solidariedade, mas com nexo causal

Nas relações de consumo, todos os fornecedores que integram a cadeia do serviço respondem solidariamente pelos danos ao consumidor (artigo 7º, parágrafo único, e artigo 25, § 1º, do CDC). A responsabilidade é objetiva: não depende de culpa (artigo 14 do CDC).

Isso, porém, não significa responsabilidade automática. O próprio artigo 14 exige três elementos: defeito do serviço, dano e nexo causal. E o § 3º do mesmo artigo afasta o dever de indenizar quando o fornecedor prova que o defeito não existe ou que o dano decorreu de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Os dispositivos que tratam da solidariedade também falam em “autores da ofensa” e em responsáveis “pela causação do dano”. Ou seja: integrar a cadeia econômica não basta. É preciso que a conduta do fornecedor tenha contribuído para o resultado.

O que fez a diferença: assistência ao passageiro

A defesa da agência não negou que ela fazia parte da cadeia de consumo. Em vez disso, demonstrou, com mensagens e documentos, que a agência cumpriu tudo o que estava ao seu alcance e que o problema nasceu em uma etapa que só a companhia marítima controlava.

A prova se organizou em três momentos:

* Antes do desembarque. Ainda durante o cruzeiro, a agência enviou aos viajantes orientações escritas sobre as alternativas de entrega e despacho das bagagens, inclusive o procedimento de deixar a mala etiquetada fora da cabine na noite anterior. A etiqueta correta, do grupo brasileiro, havia sido entregue à passageira. * Durante a coleta, a triagem e a guarda. A mala ficou o tempo todo sob o sistema operacional da companhia marítima. A agência não recebeu, etiquetou, transportou ou armazenou a bagagem, nem tinha poder para liberá-la ou remetê-la ao Brasil. * Depois de constatado o problema. A agência manteve contato com a família, informou que a ocorrência já havia sido comunicada no local e se dispôs a formalizar o registro e acionar a companhia. As mensagens apresentadas não mostraram nenhuma orientação para que a consumidora deixasse de registrar a ocorrência, procedimento que, de todo modo, é interno da companhia marítima.

A sentença acolheu essa leitura. Reconheceu que a falha foi da companhia marítima, cujo preposto etiquetou a mala com o número errado. E concluiu que a agência, embora tenha intermediado a compra, comprovou que os danos decorreram exclusivamente da conduta da corré, ou seja, de fato de terceiro (artigo 14, § 3º, II, do CDC).

O ponto merece destaque: o suporte prestado depois do incidente não foi tratado como assunção de responsabilidade. Ajudar o passageiro não transforma a agência em garantidora de uma logística que pertence a outro fornecedor. Pelo contrário, a assistência documentada foi justamente o que permitiu demonstrar que não houve falha no serviço da agência.

Caso e jurisprudência do STJ

O resultado está alinhado a dois precedentes recentes da 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça, que, lidos em conjunto, mostram onde passa a linha da responsabilidade da agência.

No REsp 1.994.563/MG (2022), o STJ decidiu que a empresa que apenas vendeu a passagem não responde solidariamente pelo extravio da bagagem, pois o nexo causal se estabelece só com a transportadora. Vender a viagem é antecedente, não causa do extravio.

No REsp 2.166.023/PR (2025, relatora ministra Nancy Andrighi), em um cruzeiro, a agência respondeu solidariamente porque falhou no dever de informar o consumidor sobre o horário de embarque. A agência responde pelo que deixa de informar, não por toda falha da cadeia.

Lidos em conjunto, os dois casos sugerem um critério. No caso julgado pelo STJ em 2025, a agência foi condenada porque deixou de informar. No caso de Curitiba, a sentença não examinou o dever de informar, mas a agência, que orientou o passageiro e documentou essa orientação, teve a responsabilidade afastada. Na leitura deste autor, a mesma régua que pune a agência omissa tende a proteger a agência diligente.

Lições práticas para agências de turismo

O caso mostra que a proteção da agência não está em se afastar do cliente, e sim em acompanhá-lo de forma organizada e documentada:

* Oriente por escrito. Envie antes do embarque e do desembarque as regras de bagagem, horários e procedimentos da companhia. Mensagem escrita vira prova; orientação verbal, não. * Guarde a conversa inteira. Recortes de mensagens são facilmente tirados de contexto. A exportação completa do atendimento, com datas e anexos, é o que reconstrói os fatos em juízo. * Ajude sem assumir o que não é seu. Acione o fornecedor e acompanhe o caso, mas evite prometer entrega, remessa ou reembolso que dependem exclusivamente da companhia. * Encaminhe o registro ao responsável. Diante de qualquer ocorrência com bagagem, oriente o passageiro a registrá-la imediatamente junto ao transportador, que é quem detém o procedimento e o sistema. * Separe os papéis desde a venda. Deixe claro no contrato e nas comunicações quais serviços são da agência e quais são operados por terceiros.

Conclusão

A responsabilidade solidária do CDC continua sendo a regra e protege o consumidor. Mas ela não dispensa o nexo causal. Quando a agência demonstra que orientou, acompanhou e prestou suporte ao passageiro, e que a falha ocorreu em etapa exclusiva de outro fornecedor, o Judiciário pode reconhecer o fato de terceiro e afastar a condenação.

Cada caso depende das suas provas. A decisão aqui comentada é de primeiro grau e ainda está sujeita a recurso; o artigo tem finalidade exclusivamente informativa.