A Western Union transformou o WhatsApp em canal de pagamentos de remessas e envios de dinheiro para o exterior. Lançado no Brasil neste ano, o recurso possibilita conversar com um atendente, acertar os detalhes da transferência e concluir o procedimento por meio do Pix.
Graças a essa novidade, a ferramenta de mensagens alcançou a marca de quinto canal com maior volume de transações da empresa no mês de julho. A companhia atribui a rápida adesão a dois fatores principais: compreender uma necessidade do consumidor e desenvolver um modelo que une os benefícios das agências físicas com o suporte online.
Em entrevista exclusiva, a CEO da Western Union no Brasil, Priscila Nogueira, classifica o novo canal como uma “experiência assistida” e reforça a importância humana de atender aos clientes mesmo na era dominada pelos chatbots de IA.
A transição para o mensageiro
Antes disso, o aplicativo era empregado pela companhia apenas como suporte para estrangeiros e imigrantes que realizam transações financeiras, além de turistas no exterior. A organização percebeu que, apesar de contar com uma estrutura digital robusta, as filiais físicas continuavam recebendo um fluxo constante de pessoas.
“Existe um consumidor que ainda tem necessidade de uma operação assistida. Ele vai na nossa loja porque ainda quer o suporte de alguém auxiliando no processo dessa remessa. Esse cliente também queria ter a conveniência, às vezes, de não precisar sair de casa e ir numa loja. Então, o WhatsApp surgiu justamente com essa combinação”, explica Priscila Nogueira.
O serviço oferece atendimento multilingue e emite um link para pagamento via Pix na etapa final. É importante destacar que o mensageiro no Brasil não possui uma ferramenta interna de pagamentos, mas permite o envio de chaves Pix e códigos que são pagos diretamente no aplicativo bancário.
Atendimento humanizado e inteligência artificial
A principal executiva da Western Union ressalta que o procedimento é finalizado por um atendente real, sem automação total por inteligência artificial. Nogueira avalia que os recursos tecnológicos poderão ser aproveitados futuramente, mas que atualmente é fundamental compreender as demandas específicas de cada usuário: “muitas vezes você chega na quinta pergunta e o bot não consegue responder, então evitamos para garantir que o cliente tenha uma experiência tirando as dúvidas do começo ao fim”.
Atualmente, a instituição mantém integração com o ChatGPT para solucionar dúvidas, monitorar solicitações e fornecer cotações cambiais instantâneas na plataforma, embora a tecnologia não seja aplicada na efetivação das transferências. A dirigente, contudo, não descarta expandir essa utilização nos próximos anos.
“Todas as frentes são exploradas pela companhia. Sempre tem esse lado da preocupação de como nós asseguramos entregar algo num ambiente controlado e seguro para o cliente. Se vermos que no futuro tem o movimento dos nossos clientes com maior usabilidade, a Western Union muito possively vai explorar esse canal”, completa.
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