Novo decreto do SAC altera regras e atinge plataformas digitais

A inclusão de plataformas digitais no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é a principal alteração trazida pelo Decreto 13.135/26, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e estabelece novas normas de fiscalização. A medida, que revoga o Decreto 11.034/22, passará a valer no dia 2 de novembro e atualiza a proteção legal para abranger compras em marketplaces, além do uso cotidiano de bancos digitais e de transportes por aplicativo.

“A medida inclui essa realidade digital, com contratações no dia a dia de maneira rápida e sem aquele aspecto formal que havia no passado. É uma regulamentação mais detalhada, com controle mínimo para aferir qualidade a serviços sem maiores formalizações no cotidiano do consumidor”, explica a advogada Mariângela Sarrubbo Fragata, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon).

Impacto nos serviços financeiros e digitais

O novo regramento estende a fiscalização a serviços digitais supervisionados pelo Banco Central, que fará o acompanhamento técnico de serviços financeiros de crédito ou pagamento oferecidos por bancos digitais. Essas instituições passam a ser obrigadas a disponibilizar canal telefônico e atendimento humano.

Professor na Fundação Getúlio Vargas e especialista em regulação financeira de agências bancárias, o advogado Thiago do Amaral Santos aponta que a norma torna obrigatório o que antes ocorria apenas de forma voluntária por recomendação da Febraban (Federação Brasileira de Bancos). “Era uma autorregulação. Agora, qualquer plataforma digital sob supervisão do Banco Central precisa se adequar às regras do SAC.”

Por sua vez, plataformas de entrega, de comercialização de produtos ou serviços e de transporte de passageiros deverão enviar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, indicadores com dados estatísticos sobre a resolução de reclamações. As informações permitirão verificar se os padrões de qualidade estão sendo cumpridos.

Fabíola Meira, vice-presidente de Relações Institucionais da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, ressalta que a nova determinação não centraliza a fiscalização, mantendo as atribuições dos Procons e dos órgãos reguladores setoriais. “A coexistência dessas autoridades exige coordenação. As empresas precisam saber qual regra cumprir e quais critérios serão utilizados para avaliar o atendimento.”

A advogada também pontua que o processo exigirá adaptação inicial com base nos relatórios dos órgãos de proteção. “Mas ainda vai levar meses para que seja possível traçar diagnósticos, com base nas reclamações dos próprios consumidores”.

Prazos e exigências para o atendimento humano

O decreto garante o acesso rápido a um atendente humano. Enquanto as ferramentas virtuais devem funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, o atendimento humano em tempo real precisa ser garantido das 8h às 20h diariamente, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats em aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

Fica proibida a retenção prolongada do cliente por meio de sequências automáticas, sendo obrigatória a opção para falar com um atendente a qualquer momento. “É muito comum o cliente entrar em um canal eletrônico e ser direcionado pelo chatbot até o atendimento humano. Isso continua sendo permitido para que se faça uma triagem, só que agora ficará mais direcionado”, diz Santos.

A norma estipula prazos menores para que instituições financeiras e outros serviços solucionem os problemas dos usuários, exigindo resposta clara e conclusiva em até sete dias após o registro, além de atendimento imediato para casos urgentes. Segundo o especialista, a eficácia do SAC nessas situações emergenciais só poderá ser medida após a entrada em vigor da norma.

“O sistema tem que ter mecanismos adequados para que haja bloqueio em situações emergenciais, como o caso de um consumidor que perdeu o cartão de crédito após as 20h”, observa.

O texto legal também assegura SAC gratuito, cancelamento facilitado, suporte 24 horas por dia em plataformas eletrônicas e a proibição de direcionar o cliente para outro canal.

Prazos de resposta e regras operacionais

O regramento preserva o prazo geral de até sete dias corridos para o retorno às demandas, exigindo atendimento imediato para os casos urgentes. No suporte telefônico, a diretriz padrão determina tempo de espera de até 20 segundos para 80% das chamadas e de até cinco minutos para as demais opções, quando selecionado o canal humano.

Em caso de falhas técnicas na comunicação por telefone, como quedas acidentais, a empresa deve retornar a ligação ao consumidor em até cinco minutos, informando o número de protocolo e mantendo as informações fornecidas anteriormente.

Ademais, o fornecedor precisa adotar providências imediatas para suspender cobranças indevidas ou serviços não solicitados em até 48 horas. A legislação determina que o cancelamento de contratos e serviços deve estar acessível em qualquer nível de atendimento, seja eletrônico ou telefônico, com processamento imediato pelos mesmos meios usados na contratação.

O decreto veda totalmente mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive no tempo de espera do telefone ou do chat. Para assegurar a fiscalização e a segurança jurídica, as gravações de chamadas e os históricos de mensagens de texto ou vídeo precisam ser guardados por pelo menos 90 dias. Por fim, o histórico completo com a resposta conclusiva de cada demanda deve permanecer disponível por ao menos seis meses após a solução do caso.